/भावनात्मक श्रम एक स्टोर क्लर्क है जो एक मास्कलेस ग्राहक का सामना करता है

भावनात्मक श्रम एक स्टोर क्लर्क है जो एक मास्कलेस ग्राहक का सामना करता है

जुलाई में एक दिन बंद होने के करीब मैनहट्टन में दो लोग ट्रेडर जो के सुपरमार्केट में चले गए। जब एक कर्मचारी ने उन्हें मास्क लगाने के लिए कहा, तो वे कथित तौर पर एक कार्यकर्ता के चेहरे से एक मुखौटा चीरने के लिए आगे बढ़े, एक दूसरे को मारा और एक तिहाई के बाल खींचे।

इस तरह के शारीरिक हमले एक्सपीलेटिव्स की एक स्ट्रिंग से कम आम हैं जब एक ग्राहक को सीओवीआईडी ​​-19 ट्रांसमिशन के खिलाफ एक सुरक्षा कवच के रूप में चेहरा ढंकने के लिए कहा जाता है। लेकिन एक खतरनाक वैश्विक महामारी के तनाव के बीच, संयुक्त राज्य अमेरिका में सुरक्षात्मक उपायों के चरम राजनीतिक ध्रुवीकरण के साथ संयुक्त, अभी भी एकमुश्त हमलों की खतरनाक संख्या है।

रोग नियंत्रण और रोकथाम केंद्र ने हाल ही में मार्गदर्शन जारी करते हुए कहा है कि खुदरा प्रतिष्ठानों और अन्य सेवा व्यवसाय के कर्मचारियों को एक मुखौटा पर हिंसा या धमकी का सामना करने पर ग्राहक के साथ बहस करने से बचना चाहिए। यदि संभव हो तो, उन्हें एक सुरक्षित, लॉक करने योग्य कमरे में पीछे हटना चाहिए।

मार्च के बाद से, जो कोई सुपरमार्केट या अन्य खुदरा व्यापार में काम करता है, उसके पास अब एक जटिल नौकरी का विवरण है जो अलमारियों को स्टॉक करने या कैश रजिस्टर चलाने से परे है। यह कुछ दिनों बाद COVID-19 के सकारात्मक परीक्षण के बिना एक दुकान के संकीर्ण गलियारों को पार करने के लिए एक ग्राहक की टुकड़ी को खुश करने के लिए आवश्यक है, लेकिन ग्राहक के अवसरों को अधिकतम करने के लिए भी आवश्यक हो गया है।

एक घूमने वाले रोगज़नक़ के सामने एक पेशेवर स्थिरता के साथ किसी की व्यक्तिगत सुरक्षा के लिए भावनात्मक संतुलन के लिए भावनात्मक संतुलन अधिनियम की आवश्यकता होती है, जो हर दिन काम पर दिखाई देने वाले लोगों को चुनौती दे सकता है – चाहे वे महत्वपूर्ण देखभाल चिकित्सक या सुपरमार्केट हों कैशियर।

लगभग 40 साल पहले, समाजशास्त्री अर्ली रसेल होशचाइल्ड, जो अब कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय, बर्कले में एक प्रोफेसर हैं, ने सेवा क्षेत्र की नौकरियों में भावनाओं को बनाए रखने के कार्य की एक परीक्षा शुरू की। उन्होंने फ्लाइट अटेंडेंट्स का अवलोकन किया- जिन्हें मुस्कुराते रहना सिखाया गया, चाहे कोई भी यात्री कितना भी मुश्किल क्यों न हो- और लेखक को द मैनेंज्ड हार्ट: ह्यूमन फीलिंग का व्यावसायीकरण। ऐसी आवश्यक परिश्रमों का वर्णन करने के लिए, होशचाइल्ड “भावनात्मक श्रम” शब्द के साथ आया – एक अवधारणा है कि अब आवश्यक श्रमिकों द्वारा सामना किए गए कठोर तनावों के लिए प्रासंगिकता है। अमेरिकी वैज्ञानिक हाल ही में उसे COVID-19 के समय में भावनात्मक श्रम के बारे में पूछा गया।

[[[[साक्षात्कार का एक संपादित प्रतिलेख निम्नानुसार है।]

“भावनात्मक श्रम” की एक Google खोज सैकड़ों सैकड़ों संदर्भों को सामने लाती है। लेकिन यह अभी भी शब्द को परिभाषित करने के लिए उपयोगी है और शायद यह चर्चा करने के लिए कि यह वर्षों में कैसे विकसित हुआ है। क्या आप एक संक्षिप्त विवरण दे सकते हैं?

जैसा कि मैंने अपनी 1983 की पुस्तक में इसे परिभाषित किया था प्रबंधित दिल, भावनात्मक श्रम वह काम है जो हम भुगतान किए गए काम को करने में भावना या भावना को उकसाने या दबाने के लिए करते हैं- यानी भावनाओं को प्रबंधित करके। आमतौर पर यह मानसिक कार्य और शारीरिक कार्य के साथ-साथ चलता है, लेकिन यह अपने आप में, श्रम का एक विलक्षण रूप है। यह एक अलग तरह के कौशल का आह्वान करता है, अपनी तरह का प्रतिफल प्रदान करता है और अपनी तरह की लागतों को ठीक करता है। अर्थव्यवस्था मुख्य रूप से आधारभूत नौकरियों पर आधारित थी, जैसे कि लंबरजैक, कोयला खनिक, किसान-शारीरिक श्रम के लिए कॉल करने वाली नौकरियां। इस तरह के श्रमिकों ने अपनी भावनाओं को प्रबंधित किया, निश्चित रूप से – एक किसान ने एक वर्षाहीन आकाश को कोसते हुए, एक खनिक ने अपनी खदान में गिरने की आशंका जताई – लेकिन ऐसी भावनाएं आकस्मिक हैं, और एक आंतरिक भाग नहीं है, उनका काम सेवा क्षेत्र के श्रमिकों के लिए है जनता के साथ आमने-सामने या आवाज से संपर्क करने के लिए आवश्यक है।

में प्रबंधित दिल, मैं फ्लाइट अटेंडेंट्स के काम का वर्णन करता हूं – जिनका काम (कुछ एयरलाइंस में) “प्राकृतिक की तुलना में अच्छा” होने की कोशिश करना है – और बिल कलेक्टरों – जिनकी नौकरी (कुछ एजेंसियों में) प्राकृतिक की तुलना में नास्टियर होना है। हम में से अधिकांश – शिक्षक, नर्स, सामाजिक कार्यकर्ता, बिक्री क्लर्क, टैटू पार्लर कलाकार, जेल गार्ड, नैनी, एल्डरकेयर कार्यकर्ता, वेडिंग प्लानर, अंतिम संस्कार पार्लर परिचारक – भावनात्मक श्रम करते हैं जो इन दो चरम सीमाओं के बीच कहीं पड़ता है।

कभी-कभी नौकरी के लिए बुलाता है प्रदर्शित सही भावना के रूप में, जब एक अंतिम संस्कार पार्लर परिचर दुःख देता है और मुझे “सतह अभिनय” कहते हैं। दूसरी बार यह कोशिश करने के लिए कहता है वास्तव में महसूस करते हैं पल और नौकरी के लिए उपयुक्त महसूस करना – जिसे मैं “गहरा अभिनय” कहता हूं।

नौकरी से, दोस्तों, माता-पिता, भाई-बहन, सह-पारिश्रमिक के रूप में, हमें अपनी भावनाओं का प्रबंधन करने के लिए कहा जाता है, ज़ाहिर है। हम एक भयभीत बच्चे को आराम देते हैं, एक क्रोधी पड़ोसी को शांत करते हैं, एक खोए हुए माता-पिता को दुखी करते हैं। यहां हमें अपनी भावनाओं को प्रबंधित करने के लिए बुलाया जाता है, लेकिन हम इसके लिए भुगतान नहीं करते हैं। इसलिए मैं इसे एक अलग नाम देता हूं: “भावनात्मक श्रम” के विपरीत “भावना काम”।

महामारी ने अग्रिम पंक्ति के कार्यकर्ताओं के प्रति आभार व्यक्त किया है, चाहे वह अस्पताल या सुपरमार्केट में हो। लेकिन इसने एक तीव्र मात्रा में तनाव भी पैदा कर दिया है: जिस नर्स को लोगों को यह बताने के लिए एक साथ रखना पड़ता है कि वे परिवार के सदस्य नहीं देख सकते हैं। स्टोर कर्मचारी जो पोंछे कीटाणुनाशक की तलाश में एक नंगे शेल्फ का सामना करने के बाद ग्राहकों से दुर्व्यवहार प्राप्त करता है। क्या आपको लगता है कि भावनात्मक श्रम के बारे में आपके विचार यह समझाने में मदद कर सकते हैं कि ये आवश्यक श्रमिक क्या महसूस कर रहे हैं?

अरे हाँ। पहले उत्तरदाताओं पर मांगें अक्सर तीव्र होती हैं। जब मैं कहता हूं “पहला उत्तरदाता,” मैं कई श्रमिकों का उल्लेख करता हूं: डॉक्टरों और नर्सों-विशेष रूप से आईसीयू में काम करने वाले [intensive care unit]- नर्सों के सहयोगी, ईएमटी, पैरामेडिक्स और भौतिक चिकित्सक, साथ ही साथ चाइल्डकैअर कार्यकर्ता, नर्सिंग होम केयर गिवर्स, सुरक्षा कर्मी, खाद्य सेवा देने वाले और सर्वर, चौकीदार, मेल वाहक, बस, टैक्सी, उबर और लिफ़्ट ड्राइवर, शिक्षक, होटल और रेस्तरां कार्यकर्ता, और “आवश्यक नौकरियों” में दूसरों को जनता के साथ दैनिक संपर्क बनाए रखना – जिनमें से कुछ हैं, या बीमार हो सकते हैं।

वे दो प्रकार के भावनात्मक श्रम करते हैं। एक, मैं “ब्रैकेटिंग” कहूंगा। यह हमारे अपने, अक्सर चरम, चिंताओं को “पीछे” प्राप्त करने के प्रयास को संदर्भित करता है। भावनात्मक रूप से, यह हमारे स्वयं के जीवन में घटनाओं, वास्तविक या कल्पना के जवाब में उदासी, चिंता, घबराहट – उभरने वाली भावनाओं के एक समूह से अस्थायी रूप से खुद को अलग करने के काम के लिए कहता है। एक आईसीयू नर्स जो एक बीमार मरीज को इंटुबैट कर रही है, उसे अपनी ही माँ की दृढ़ता से याद दिलाया जा सकता है जिसने एक खराब खाँसी विकसित की है। या वह चिंता कर सकती है कि वह अपने छोटे बच्चों को COVID-19 में उजागर कर रही है या [she may have] 10-घंटे की शिफ्ट की लंबाई के लिए घर पर एक पालतू कुत्ता छोड़ दिया। ये चिंताएँ स्वयं नौकरी से उत्पन्न नहीं होती हैं। वे उसके दिमाग में हैं और “अलग हटकर”, या काम करने की स्थितियों से दूर रहने के भावनात्मक श्रम की आवश्यकता होती है। ब्रैकेटिंग अपने आप को बार-बार बताने के एक तत्काल कार्य पर ध्यान केंद्रित करने का काम है, “अब मैं अपनी स्थिति के बारे में चिंता नहीं कर सकता।”

आपने दूसरे प्रकार का उल्लेख किया है। क्या आप यह वर्णन कर सकते हैं?

COVID-19 के प्रथम उत्तरदाताओं का एक दूसरा प्रकार का भावनात्मक श्रम है “ब्रिजिंग”। इसमें भावनात्मक कार्यों की एक विस्तृत श्रेणी शामिल है। ब्रिजिंग में, हम COVID-19 से त्रस्त लोगों की तत्काल जरूरतों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं और इसके पीड़ितों के साथ सहानुभूति रखने की कोशिश करनी चाहिए – स्वयं और पीड़ितों के बीच अंतरों को पाटना। जैसा कि एक अनुकरणीय ईएमटी ने कहा, “मैं अपने परिवार के सदस्य की तरह हर मरीज के बारे में सोचने की कोशिश करता हूं।”

और परिस्थितियां भयावह हो सकती हैं क्योंकि COVID-19 लोगों के लिए नए खतरे जोड़ता है। बहुत गरीब और बेघर, उदाहरण के लिए – पहले से ही गर्मी और भोजन के लिए बेताब, आराम-अब बीमारी के फैलने का डर है या इससे इनकार किया जा सकता है। पहले से ही मानसिक रूप से बीमार कुछ कैदियों को अब छूत का डर है। सार्वजनिक अस्पताल, पहले से ही कमी का सामना कर रहे हैं, अब बेड से अधिक बीमार रोगियों से अभिभूत हैं। इन हॉटस्पॉट में आबादी के साथ काम करना भावनात्मक मजदूर को अराजकता का सामना करने के लिए मजबूर करता है [and] महामारी में सैनिकों द्वारा सामना की जाने वाली भयावहता के साथ-साथ अपने स्वयं के भयावहता से निपटने के लिए। नागरिकों के रूप में प्रशिक्षित कई प्रथम उत्तरदाताओं को अब युद्ध के बराबर का सामना करना पड़ता है। भावनात्मक मजदूर के लिए आंतरिक कार्य को अवशोषित करना है – भावनाओं के बारे में भावनाओं को प्रबंधित करने का अर्थ है – तत्काल भयावहता, जबकि उनसे अभिभूत न हो।

दूसरों की जरूरतों को पूरा करने में, श्रमिकों को अपनी विफलता की भावना से निपटना पड़ सकता है। ऊपर उल्लिखित EMT ने एक मरीज के बारे में दुख की बात कही, “वह मेरे स्ट्रेचर पर मर गया।” श्रमिकों को परिवार के सदस्यों के गुस्से से भी निपटना पड़ता है। किसी प्रियजन को बचाने के लिए असहाय, परिवार का कोई सदस्य गुस्से में आग बबूला हो सकता है और देखभाल करने वाले पर दोष मढ़ सकता है: “आप विफल रहे” या “यह अस्पताल विफल रहा।” एक उद्दंड दुकानदार एक मुखौटा पहनने के लिए आवश्यक होने पर नाराजगी व्यक्त कर सकता है, जिसके लिए स्टोर कार्यकर्ता को मोल्यूज़ करना, अवशोषित करना, ग़ैर-ग़ुस्से में बात करना और इशारों की धमकी देना सुनना चाहिए। या एक कार्यकर्ता वास्तव में जरूरतमंद मरीज को बचाने में विफलता पर पश्चाताप महसूस कर सकता है।

क्या किसी के स्वयं के स्वास्थ्य को खतरे में डालते हुए एक के बनाए रखने के लिए लंबे समय तक चलने वाले मनोवैज्ञानिक परिणामों की संभावना बढ़ जाती है?

हां, फ्रंटलाइन कार्यकर्ता शेल-शॉक हो सकते हैं या पीटीएसडी विकसित कर सकते हैं [post-traumatic stress disorder] या बस बाहर जला।

क्या भावनात्मक श्रम की देश की दौड़-संबंधी तनावों से भी प्रासंगिकता है? ब्लैक लाइव्स के लिए स्ट्राइक 10 जून को आंशिक रूप से एकेडेमी में ब्लैक होने के भावनात्मक श्रम से राहत के रूप में सोचा गया था – विविधता कार्यशालाओं, संरक्षक काले छात्रों और इस तरह से दिखाई देने के लिए।

हां, यहां एक व्यक्ति को अक्सर उन तरीकों से संबोधित किया जाता है जो अपनी आत्म-परिभाषा के अनुरूप नहीं होते हैं। एक अश्वेत व्यक्ति को “सभी काले लोगों” के “प्रतिनिधि” के रूप में माना जा सकता है – “मुझे बताएं कि आप लोगों को कैसा लगता है” -इस तरीके से कि जार या अलगाव। या अन्य तरीकों से, रंग के लोग – और, वास्तव में, हर प्रकार के अल्पसंख्यक – उन पर अन्य लोगों के अनुमानों को छीलने के कार्य का सामना करते हैं: “आपको सकारात्मक कार्रवाई के लिए तैयार रहना चाहिए।” अल्पसंख्यक का कोई भी सदस्य, चाहे वह लिंग, कामुकता, धर्म, विकलांगता या व्यक्तित्व पर आधारित हो, शांति से अतिरिक्त भावनात्मक काम दिया जाता है, जिससे दूसरों को आराम और स्वीकार करने में मदद मिलती है।

आपने अपनी पुस्तक में गृहकार्य में असमानताओं के बारे में भी लिखा है दूसरी पाली। क्या आपको लगता है कि विस्तारित संगरोध और लॉकडाउन ने घरेलू जिम्मेदारियों से संबंधित तनावों को बढ़ा दिया है – यानी, जब बच्चों के साथ काम करते समय जोड़ों को घर पर काम करना चाहिए और घर चलाने के सभी कार्यों से निपटना होगा?

ऊपर वर्णित “कोष्ठक” के दूसरी तरफ बच्चों, माता-पिता, प्रेमी, दोस्तों की दुनिया है। “दूसरी पाली” मांगों का एक अतिरिक्त स्रोत है, क्योंकि इसमें प्रियजनों के साथ निकटता से जुड़े रहने के लिए हमारे प्रयास की आवश्यकता होती है, उम्मीद करते समय अपनी मौलिक आवश्यकताओं को संबोधित करते हैं और किसी के लिए एक समानांतर उपस्थिति के लिए प्रयास करते हैं – कभी-कभी अत्यधिक आवश्यकताएं भी। प्रियजनों को अग्रिम पंक्ति के कार्यकर्ता द्वारा परित्यक्त महसूस किया जा सकता है और इसलिए वे क्रोधित और आहत महसूस करते हैं। जरूरतमंद बच्चों या जीवनसाथी से ध्यान हटाने के लिए कोई दोषी महसूस कर सकता है। और फ्रंटलाइन वर्कर को अति व्यस्त दिन से उबरने में मदद के लिए परिवार के सदस्यों से पूछना पड़ सकता है।

क्या कोई अन्य महत्वपूर्ण मुद्दा है जो मैं भावनात्मक श्रम और महामारी से जुड़ा हुआ हूं?

हां, भावनात्मक श्रम के किसी भी कार्य को अंतर्निहित करना किसी विशेष क्षण में एक विशेष स्थिति में एक विशेष स्थिति में महसूस करने के लिए “सही तरीके” या “गलत तरीके” की पूर्व धारणा है। यह “महसूस करने के नियमों” के माध्यम से है, जैसा कि मैं उन्हें कहता हूं, कि हम अपने दैनिक जीवन में संस्कृति को शामिल करते हैं।

इसके अलावा, संतुलन: चाहे भावनात्मक श्रम के दिल में ब्रैकेटिंग या ब्रिजिंग, भावना को “प्रबंधन” करने की आवश्यकता को संतुलित करने की कला है, जिसे जाने की आवश्यकता है और बस भावना महसूस करें। और यहाँ भी, हम संतुलन के एक सांस्कृतिक आदर्श के रूप में महसूस कर रहे नियमों का सामना करते हैं। लेकिन संतुलन के लिए हम जो भी आदर्श बनाते हैं, हमें अपनी भावनाओं को पर्याप्त रूप से नियंत्रित करना होगा, लेकिन बहुत अधिक नहीं। यही है, आंशिक रूप से, हमें अपनी भावनाओं को अनुशासित करना होगा – उन्हें एक पियानो की तरह खेलने के लिए: यदि क्रोध में संबोधित किया जाता है, तो वापस हड़ताल करने के लिए नहीं। या अगर दुःख और अवसाद में संबोधित किया जाता है, तो अपने आप में उतरने के लिए नहीं। दूसरी ओर, हमें अपनी भावनाओं को महसूस करने की आवश्यकता है। भावना दृष्टि या श्रवण की तरह है: यह एक ऐसा भाव है जिसके माध्यम से हम दुनिया को और हमारे संबंध को जानते हैं। सुन्न होने के लिए अंधा मारा जाना है। इसलिए यह जानने का महत्व है कि हम में से कितने लोग इसे नाम दिए बिना अभ्यास करते हैं: भावनात्मक श्रम।

संपादक का नोट: इसके अलावा प्रबंधित दिल, अर्ली रसेल होच्शिल्ड की दो अन्य पुस्तकें हैं जो भावनात्मक श्रम पर चर्चा करती हैं: द आउटसोर्स्ड सेल्फ: इंटिमेट लाइफ इन मार्केट टाइम्स (मेट्रोपॉलिटन बुक्स, 2012) में नैनीज़, एल्डर्करे वर्कर्स, सरोगेट मदर्स, लाइफ कोच, वेडिंग एंड बर्थ प्लानर्स और अंतिम संस्कार आयोजकों के अनुभवों का वर्णन किया गया है, जैसे “शिव सिस्टर्स।” तथा तो कैसे है परिवार और अन्य निबंध (कैलिफोर्निया प्रेस विश्वविद्यालय, 2013) इस विषय पर कई निबंध शामिल हैं- “क्या भावनात्मक श्रम मज़ेदार हो सकता है?” “रेंट-ए-मॉम,” “टाइम स्ट्रैटेजीज़” और “सरोगेट का गर्भ”।

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